Het is een van mijn favoriete stokpaardjes: falende apparaten zijn in bijna alle gevallen te genezen door een keer op de aan- en uitknop te duwen. In bijna alle gevallen. Gisteren heeft mijn fonkelnieuwe draadloze modem er de brui aan gegeven. De verbinding haperde al een paar dagen, maar gistermorgen werd het me echt te gortig. Dus besloot ik, naar goed gebruik, het apparaat uit te schakelen, een paar seconden te wachten en het weer aan te zetten. Er gingen wat lampjes aan. En weer uit. En verder gebeurde er niets. Modem dood.
Ik houd niet van helpdesks. Een deel van die aversie wordt veroorzaakt door mijn werk. Omdat onze firma, zoals iedere gezonde onderneming, een scherp oog voor klanttevredenheid heeft, zitten de competente helpdeskmedewerkers op de externe helpdesk. Maar als employé ben ik aangewezen op de interne helpdesk.
Sinds onze interne helpdesks een paar jaar geleden zijn ondergebracht in grote, pan-Europese callcenters, heb ik het nog wel eens geprobeerd, maar vrolijk word je er niet van. In negen van de tien gevallen word je te woord gestaan door een stotteraar met een Slavisch gekruid accent, die de Engelse taal maar nauwelijks machtig is. Dat zou an sich niet zo erg zijn, als zo'n stotteraar tenminste je probleem zou kunnen oplossen. Maar nee: over het algemeen belooft de helpdesk (na het geijkte rijtje standaardvragen) om je zo snel mogelijk terug te bellen. En daarna hoor je niets meer.
In de loop der jaren heb ik geleerd dat, als ik een probleem niet zelf kan oplossen, de helpdesk dat zeker niet kan. Gek genoeg heb ik daardoor een soort blinde trots ontwikkeld. Ik blijf net zo lang etteren en mieren tot het probleem uit de wereld is. Mijn collega's doen exact hetzelfde. Zodoende hebben we ons ontwikkeld tot door de wol geverfde IT-specialisten. Het zou me niet eens verbazen als dat een bewuste opzet van onze werkgever is. (Nog even en) de helpdesk kan worden opgedoekt.
Enfin. Door deze en soortgelijke ervaringen bel ik, ook in mijn privéleven, zelden of nooit een helpdesk. Maar een kapotte modem kan ik niet repareren. Nood breekt wet. Dus heb ik gisteren maar eens gebeld met de reuze behulpzame helpdesk van mijn provider. 'Ik hoor het al,' sprak de dienstdoende specialist, nadat ik hem het probleem uit de doeken had gedaan. 'Dat is een garantiefout.' Kijk, daar houd ik van. Geen lijstje met standaardvragen. Geen root cause analysis. Gewoon een garantiefout. Geen probleem. 'Als u even de storingsdienst van KPN belt dan kunnen zij u een nieuwe modem sturen.'
Nu ben ik dol op nieuwe spullen, dus knorrend van genot belde ik de helpdesk van KPN. Maar in mijn euforie vergat ik even dat de KPN de oude PTT is. Een damesstem vertelde in schildpadtempo dat het informatienummer voor telefoon, internet en televisie 10 cent per minuut kostte. Vervolgens werd ik overgeleverd aan de genade van een computergestuurd keuzemenu.
- Toets uw 10-cijferige toestelnummer in, zei de stem.
Ik toetste mijn 10-cijferige toestelnummer in.
- Voor particulieren - toets 1.
Dat was eenvoudig.
- Voor installatievragen en storingen - toets 4.
Het begon ergens op te lijken.
- Heeft u installatievragen? - Toets 1. Heeft uw verbinding al gewerkt? - Toets 2.
Mijn verbinding had al gewerkt. Dus toetste ik 2.
- U dient contact op te nemen met uw eigen serviceprovider, sprak de stem, iets minder vriendelijk nu, en de verbinding werd verbroken.
Juist. Die slag was dus verloren, maar de oorlog niet. Nog driemaal belde ik het storingsnummer van KPN. Nog driemaal toetste ik mijn 10-cijferige toestelnummer in. Nog driemaal worstelde ik me door het keuzemenu, tot ik een slinkse omweg gevonden had en eindelijk rechtstreeks verbinding kreeg met een helpdeskmedewerkster van KPN.
- Goedemorgen, met de helpdesk van KPN, wat is uw 10-cijferige toestelnummer?
- Dat heb ik zojuist ingevoerd, meen ik. - We hebben uw 10-cijferige toestelnummer nodig, ter controle.
Ik noemde mijn nummer. Het bleef even stil. - Wat zijn uw postcode en huisnummer?
- Staat dat niet in uw computer? - We hebben uw postcode en huisnummer nodig, ter controle.
Ik noemde mijn postcode en huisnummer. - Wat is uw naam?
- U spreekt met Yasser Arafat, godverdomme. Mijn modem is kapot. Gaat u mij nog helpen of hoe zit dat? - Heeft u al met de helpdesk van uw eigen provider gebeld?
- Ja, dat heb ik. Mijn provider zegt dat mijn modem stuk is en dat het aan de garantie ligt. Daarom gaat u mij een nieuwe modem sturen. Wanneer kan ik hem tegemoet zien? - We moeten eerst door de monteurs laten bekijken of uw modem stuk is. Ik zal de storingsdienst vragen om u te bellen. Wat is uw 10-cijferige toestelnummer?
Al met al belde de storingsdienst nog verrassend snel: al na twee uur had ik een vriendelijke dame aan de lijn. Ik was op het ergste voorbereid, dus begon ik omstandig uit te leggen dat mijn modem stuk was. Kaputt. Dood. Lampjes uit. Einde oefening. Doet niets meer. Een garantiefout, zeiden ze bij mijn eigen provider.
Dat bleek nergens voor nodig. De vriendelijke dame had vaker met dit bijltje gehakt, begreep ik. Mijn nieuwe modem zou binnen vijf werkdagen worden opgestuurd. Tot die tijd zou ik verstoken blijven van internet. Of niet?
Nee dus. Ik behoor tot de gezegende klasse van mensen die nooit iets weggooien. Op mijn omvangrijke Schroothoop Van In Onbruik Geraakte Apparaten vond ik niet alleen twee ouderwetse 56k-modems, maar ook mijn ouwe, trouwe ethernetrouter. Met wat kunst- en vliegwerk slaagde ik erin om dit toestel op de ADSL-lijn aan te sluiten, in het stoffige hoekje achter de grote kamerplant in de huiskamer. Helaas beschik ik niet over een lange netwerkkabel. Dus mochten mijn verhalen de komende vijf werkdagen een beetje warrig overkomen, dan komt dat doordat ik in kleermakerszit achter een grote kamerplant zit te schrijven. U bent gewaarschuwd.
Dan maar de lucht in….. zei van Speijk.
Ik heb me toen ik dat leerde niet beseft dat zijn helpdesk hem toen in de steek liet.
En zoals wij in West-Friesland zeggen: je kunt altijd bij je buren terecht (alsubegrijptwatikbedoel).
m te v - 19 Maart '06 - 09:30
Ik heb ook nog wel een stapeltje modems vo0r je… Heb je die andere truc trouwens al geprobeerd: stekker omdraaien ? (ja, de 220; onze wisselstroom is nmlk geen échte wisselstroom, tis puls-stroom als je begrijpt welk verschil ik daar mee bedoel. Sommige apparaten zijn weerbarstig met waar ze de nul willen…
Een held!
Moniekie (URL) - 19 Maart '06 - 00:42
Dan maar de lucht in….. zei van Speijk.
Ik heb me toen ik dat leerde niet beseft dat zijn helpdesk hem toen in de steek liet.
En zoals wij in West-Friesland zeggen: je kunt altijd bij je buren terecht (alsubegrijptwatikbedoel).
m te v - 19 Maart '06 - 09:30
Ik heb ook nog wel een stapeltje modems vo0r je… Heb je die andere truc trouwens al geprobeerd: stekker omdraaien ? (ja, de 220; onze wisselstroom is nmlk geen échte wisselstroom, tis puls-stroom als je begrijpt welk verschil ik daar mee bedoel. Sommige apparaten zijn weerbarstig met waar ze de nul willen…
Uw Salonjunk () - 19 Maart '06 - 10:34
Da’s waar ook, ‘t is al bijna weer 1 april, hè?
Ko (URL) - 19 Maart '06 - 11:09
ben zo blij dat IT specialisten dezelfde crises doormaken als ik, verzacht het leed toch wel wat
angelique - 23 Maart '06 - 23:32